Deeskalation - was tun, wenn es eskaliert?

12:10 Uhr, Mittagspause in der Mensa einer sozialen Institution. Ein plötzlicher Knall! Alle Köpfe drehen sich, um zu schauen, was passiert ist. Am Boden liegen Scherben eines Tellers und eine aufgebrachte Klientin schreit: «Lasst mich doch alle in Ruhe! Ihr seid doch alle Arschlöcher!» Ein Angestellter des Servicepersonals eilt herbei, stellt sich breitbeinig vor die Klientin und weist sie mit lauter Stimme an: «Beruhige Dich!» Daraufhin schmeisst die Klientin den zweiten Teller nach dem Angestellten.
Was ist in dieser Situation schiefgelaufen? Und wie könnte man verhindern, dass es überhaupt erst soweit kommt?
Zur Beantwortung dieser Frage werden in diesem Artikel verschiedene Massnahmen zur Deeskalation aufgezeigt.
​Unter Deeskalation wird das Durchbrechen einer bestehenden oder sich anbahnenden Aggressionsphase verstanden.

Eskalationsstufen (er)kennen
In den meisten Fällen erfolgt ein Wutausbruch, wie er oben beschrieben wird, nicht plötzlich.
Glynis Breakwell (1998) hat Eskalationen in Kliniken, Schulen und der Sozialarbeit wissenschaftlich untersucht und festgestellt, dass die meisten Gewaltausbrüche nach einer bestimmten Reihenfolge ablaufen. Auf ihren Untersuchungen aufbauend hat sie ein Modell entwickelt, das die typischen Eskalationsphasen beschreibt. Vor der eigentlichen Krise (dem Gewaltausbruch), gibt es nach Breakwell eine Auslösephase und eine Eskalationsphase, in der sich schon erste Anzeichen erkennen lassen.

Damit der Artikel nicht zu lang wird, verzichte ich auf eine ausführliche Erklärung des Modells. Wichtig für die folgenden Ausführungen sind aber die nebenstehenden Abbildungen. Auf dieser sehen Sie als blaue Linie das Erregungsniveau der Klientin und wie es sich vor der Krise und danach verhält.

Handlungsmöglichkeiten, um die Situation zu entschärfen und eine schwere Eskalation zu verhindern, gibt es in allen Eskalationsphasen. Je nach Phase unterscheiden sich die Massnahmen für eine Deeskalation. Aus diesem Grund habe ich die Eskalationsphasen nach Breakwell nummeriert. Daraus ergeben sich sechs verschiedene Deeskalationsstufen, die im Folgenden erklärt werden.

Stufe 1: Verminderung aggressionsauslösender Reize
Auf Stufe 1 der Deeskalation geht es darum, alles, was zu unnötigem Stress führt, zu minimieren. In sozialen Institutionen kann das zum Beispiel Folgendes sein:

• Lange Wartezeiten
• Langeweile
• Filme mit aggressivem, traurigem Inhalt
• Coca Cola und andere Getränke mit hohem Koffein- und/oder Zuckergehalt
• Sehr warme Räume, keine Abkühlmöglichkeiten im Sommer
• Strukturelle Gewalt: Du musst das anziehen!
• Hohe Unsicherheit
• Häufiger, unvorhersehbarer Personalwechsel
• Warten auf das Essen
• Abgestandene Luft, Gestank
• Andere wütende Klient*innen

​
Auch Dinge, die zwar da sind, die Klient*innen aber nicht haben können, können Frustration und Aggressivität fördern oder auslösen. Zum Beispiel herumstehende Kekse, die sie nicht essen dürfen, oder eine vorhandene Game-Station, die sie nicht brauchen dürfen. Grund dafür ist, dass die Selbstbeherrschung immer Willenskraft braucht. Inzwischen geht man davon aus, dass die Willenskraft wie ein Muskel funktioniert, der irgendwann ermüdet (vgl. Baumeister & Tierney 2011, S. 10). Sie ist sozusagen aufgebraucht. Wut und Ärger konstruktiv zu lösen und sich selbst zu beherrschen, braucht ebenfalls Willenskraft, die zu diesem Zeitpunkt dann vielleicht nicht mehr zur Verfügung steht. Deshalb kann es von Vorteil sein, Reize, die verlocken und zugleich Selbstkontrolle benötigen, ganz aus dem Blickfeld zu räumen, also die Kekse beispielsweise ausser Reich- und Sichtweite zu platzieren.

Auch strukturelle Gewalt kann aggressionsfördernd wirken. Im Gegensatz dazu wirken das Empfinden von Selbstbestimmung und das Erleben von Entscheidungsmöglichkeiten deeskalierend. Geben Sie den Klient*innen Wahlmöglichkeiten, die an sie angepasst sind und sie nicht überfordern.

Durch unsere Spiegelneuronen im Gehirn übertragen sich Emotionen und Gefühle auf andere Menschen. Deswegen kann ein wütender Klient eine andere Klientin anstecken. Das verhält sich aber nicht nur zwischen Klient*innen so: Auch gestresste Betreuungspersonen haben diese Wirkung auf Klient*innen. Wenn Sie gestresst sind, ist es deshalb wichtig, dass sie tief durchatmen, ihre Körperhaltung und ihr Gesicht entspannen, an etwas Schönes denken und das fühlen und lächeln.
Überhaupt ist es sinnvoll, entspannte Momente reinzubringen. Das kann auch mittels Ordnung, ruhigen Farben, Musik, geregelten Abläufen und Ritualen geschehen.

Stufe 2: Früherkennung  
«Wie kann Gewalt verhindert werden? Es gar nicht erst soweit kommen lassen!» (Unbekannt).

Je früher man eine drohende Eskalation erkennt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass deeskalierende Massnahmen zum Erfolg führen. Deshalb geht es auf dieser Stufe darum, «die Flamme vor dem Feuer zu erkennen»!  
Vor fast jeder Eskalation gibt es Frühwarnzeichen: Emotionen, wie Ärger oder Frustration, ein angespanntes Gesicht oder eine lautere Stimme. Um diese frühzeitig zu erkennen, ist es wichtig, sie genau zu beobachten (vgl. Wesuls, Heinzmann und Brinker 2018, S. 13).

In der Psychiatrie gibt es eigens zur Früherkennung von drohenden Eskalationen ein Beobachtungsinstrument: die Broset-Gewalt-Skala. Da dieses Beobachtungsinstrument nicht für alle Institutionen gleichermassen gilt, macht es Sinn, sich im Team über die individuellen Frühwarnsymptome der Klient*innen auszutauschen. Während die einen sich vielleicht ganz zurückziehen, wenn es ihnen nicht gut geht, sind die anderen besonders redselig oder wirken angespannt. Oftmals bemerken Betroffene auf dieser Stufe ihre eigene erhöhte Erregtheit noch nicht, aber für Aussenstehende ist sie schon wahrnehmbar.

Stufe 3: Verbale Deeskalation
Steigt das Erregungsniveau weiter an, ist es immer wahrscheinlicher, dass die Situation zu eskalieren droht. In dieser Phase gilt immer «Deeskalation first!». Es ist wichtiger zu deeskalieren, als sich durchzusetzen. Ziel ist es, dem Klienten oder der Klientin und sich selbst zu helfen, aus der Situation rauszukommen.

Dabei ist Selbstreflexion zentral. Sie ist im Zusammenhang mit Aggressionen in zweierlei Hinsicht wichtig. Einerseits sollte reflektiert werden: Wie wirkt der andere auf mich? Was löst sein Verhalten bei mir aus?
​Wichtig ist, dass die Erregung und Aggressivität und eventuell damit einhergehende Beleidigungen oder Beschimpfungen nicht persönlich genommen werden. Man sollte sich bewusst machen, dass sie ein Ausdruck der momentanen Notlage des Menschen sind.
Und andererseits sollte reflektiert werden: Wie wirke ich auf mein Gegenüber? Kann ich selbst meine Gefühle unter Kontrolle halten? Welche Gefühle löse ich zum Beispiel mit meiner Körperhaltung, Mimik oder Gestik beim anderen aus?
So ist es in den meisten Fällen unter anderem empfehlenswert, eine ausreichende Körperdistanz einzuhalten, eine seitliche Körperhaltung einzunehmen, keine ruckartigen Bewegungen zu machen, zwar Augenkontakt zu suchen, aber keinen aufdringlichen Augenkontakt und offene Hände zu zeigen.

Um die Aufmerksamkeit zu bekommen und das Gegenüber einen Moment aus seiner Erregung zu holen, hilft oft ein kurzes, bestimmtes «Hallo, Kurt» oder «Stopp, Anna»; das Ansprechen mit Namen wird empfohlen.
In diesem Moment ist es wichtig, dass keine Belehrungen folgen, sondern die Gefühle anerkannt und akzeptiert werden.

• Nicht: «Du brauchts keine Angst zu haben! Oder Beruhige dich!».
• Sondern: «Ich verstehe, dass du Angst hast. Ich werde versuchen, dir zu helfen, weniger Angst zu haben.»
• Nicht: «Schrei nicht rum!»
• Sondern: «Ich merke, wie wütend du gerade bist. Ich verstehe das. Ich will dir helfen.»

Es bringt nichts, lange zu erzählen und auf die Person einzureden, denn in diesem emotionalen Zustand ist sie nicht aufnahmefähig. Daher sollten 2-3 Sätze reichen. Manchmal ist auch die Frage: «Was hat dich aufgebracht?» hilfreich, da es die Energie in einen anderen Hirnteil, weg von den Emotionen, lenkt und die Person sich ernst genommen fühlt.
Vielversprechend sind jedoch oft die Fragen nach dem lösungsorientierten Ansatz:

• Was hilft dir jetzt?
• Was wäre deiner Meinung nach der nächste Schritt?
• Wie könnte eine Lösung aussehen?

Was im Einzelfall hilft, kann sehr unterschiedlich sein. Je nach Person und Situation kann es hilfreich sein, in einen anderen Raum zu gehen, sich zu bewegen, zu spazieren, sich mit Musik abzulenken, eine Atemübung zu machen oder ein Glas Wasser zu trinken.
Wenn die Person selbst nicht weiss, was ihr gut tut, machen Sie ihr ein Angebot. Sie können zum Beispiel fragen: «Möchten Sie ein Glas Wasser?» oder «Möchtest du kurz rausgehen an die frische Luft?»

Je nachdem, wie bedrohlich die Situation schon ist, macht es Sinn, sofort jemanden zu benachrichtigen und dazuzuholen. In jedem Fall ist es wichtig, den Vorfall mit Kollegen/Kolleginnen zu teilen und gemeinsam zu reflektieren.

Immer noch verbreitet ist die Annahme, dass man Ärger und Wut loswerden kann, wenn man sie abreagiert, auslebt. Zum Beispiel, indem man auf einen Boxsack oder ein Kissen einschlägt, sie rausschreit etc. Das stimmt insofern, als dass die Betroffenen nach dieser stellvertretenden Brachialaggression das Gefühl von Erleichterung und Befriedigung erleben. Objektiv steigt aber die Wahrscheinlichkeit, dass Wut und Ärger künftig ebenfalls durch Brachialaggressionen ausgelebt werden (Wesuls, S. 27). Denn in diesem Moment wird gelernt, dass das Erleben und Ausleben von Wut und Ärger sich gut anfühlen und lohnen. Dadurch werden diese Emotionen verstärkt, anstatt dass gelernt wird, wieder aus ihnen herauszukommen.
Vor diesem Hintergrund rate ich deswegen im Regelfall ab von der Verwendung von Boxkissen und Ähnlichem, um akute Wut und Ärger auszuleben.

Stufe 4: Sicherheit herstellen
Wenn es eskaliert, ist das vorrangige Ziel, Sicherheit herzustellen und Schaden zu vermeiden. Es gilt immer: «Safety first!»

Sie sollten sich nie auf einen Kampf oder ein Gerangel einlassen. Auch nicht, wenn Mobiliar oder Sachen kaputt gehen und Sie der stärkere sind.
Falls andere Personen in der Nähe sind, sollten Sie sie sofort in Sicherheit und aus dem Raum bringen. Halten Sie die Fluchtwege frei und stellen Sie sich so hin, dass Sie im Notfall schnell weg können.

Sprechen Sie die Person an und teilen Sie ihre eigene emotionale Befindlichkeit offen mit, indem Sie zum Beispiel sagen: «Sie machen mir Angst.» Denn Personen in dieser Phase merken meist nicht mehr, wie sie auf andere wirken und sind für lange Ansprachen nicht aufnahmefähig.

Stufe 5: Cool Down
Nach der Krise erfolgt die Erholungsphase. Wichtig zu wissen ist, dass das Erregungsniveau also nach der Krise nicht sofort wieder in den Normalzustand sinkt, sondern noch eine Weile stark erhöht bleibt.
In dieser Zeit, ungefähr bis 1½ Stunden nach der Eskalation sollte die betroffene Person keinen weiteren Auslösern ausgesetzt werden, da es leicht zu weiteren Eskalationen kommen kann. Daher sollten Sie mit der Aufarbeitung in Form einer Sanktion oder eines Gesprächs unbedingt noch warten. Achten Sie darauf, dass die Person sich in einer ruhigen und geschützten Umgebung beruhigen kann. Falls mehrere Personen involviert sind, die aneinandergeraten sind, trennen Sie diese räumlich.

Stufe 6: Nachbetreuung
In dieser Stufe sinkt das Erregungsniveau deutlich unter den Normalzustand ab. Diese Phase wird deshalb auch «Depression nach der Krise» genannt. Es kommen Gefühle wie Trauer, Scham oder auch Verleugnung auf. Ziele dieser Phase sind, Beziehungssicherheit herzustellen und die betroffene Person dabei zu unterstützen, wieder zum Normalzustand zurückzukehren.
​
Eine Krise kann die Beziehung gefährden. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass es nicht zu einem Abbruch der Beziehung kommt. Dazu sollte der betroffenen Person gezeigt werden, dass sie akzeptiert wird und man gerne mit ihr arbeitet bzw. zusammen ist. In diesem Zusammenhang spricht man auch von der Unterscheidung zwischen Person und Verhalten. Diese Unterscheidung sollte zum Ausdruck gebracht werden.
Dazu könnten Sie beispielsweise einen Tee vorbeibringen und nachfragen, wie es der betroffenen Person geht. Unterstützen Sie die Person dabei, sich selbst wieder einzumitten und schnell zum Normalzustand zurückzukehren. 

Stufe 7: Nachbearbeitung
Erst wenn der Klient oder die Klientin wieder den normalen Zustand erreicht hat, ist eine Nachbesprechung zu empfehlen. Denn erst dann ist die Person wieder richtig aufnahmefähig und kann die Informationen verarbeiten.
Oftmals lohnt sich eine Nachbesprechung im Team, wobei der Verlauf besprochen wird, Früherkennungszeichen festgehalten werden sowie die ergriffenen Massnahmen zur Deeskalation ausgewertet werden. Damit diese gesammelten Erkenntnisse für das nächste Mal genutzt werden können, ist es von Vorteil, die Ereignisse und Schlussfolgerungen gut zu dokumentieren.
Je besser wir den Klienten oder die Klientin kennen, desto erfolgreicher können wir deeskalieren!
​
Literatur und Tipps
Abderhalden (2008): Einschätzung des Gewaltrisikos. Erweiterte Brøset-Gewalt-Checkliste (BVC-CH). Online: https://www.gesundheitsdienstportal.de/files/Einschaetzung_des_Gewaltrisikos.pdf (letzter Zugriff: 5.3.2019).

Baumeister, R. F. and Tierney, J. (2011). Willpower Rediscovering the greatest human strength. New York The Penguin Press.

Beckmann, Franz (2005): Online: https://www.bs-lg.de/wp-content/uploads/2018/07/Deeskalieren_in_Gewaltsituationen.pdf

Breakwell, Glynis (1998): Aggression bewältigen: Umgang mit Gewalttätigkeit in Klinik, Schule und Sozialarbeit. Bern, Huber.

Ritter, Valerie (2021): Die 9 Eskalationsstufen: So vermeiden Sie interne Konflikte im Betrieb. Online: https://www.sortlist.de/blog/eskalationsstufen/ (letzter Zugriff am 3.11.2021).

Schmidt, G. (2004): «den Alptraum beenden…» - Krisenintervention nach Traumatisierungen – ein Überblick. In: W. Müller & U. Scheuermann (Hrsg.), Praxis Krisenintervention (S. 229 – 249). Stuttgart, Kohlhammer.
​
Wesuls, Ralf/Heinzmann, Thomas/Brinker, Ludger (2018): Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und Aggression in Gesundheitsberufen. Unfallkasse Baden-Württemberg: Stuttgart und Karlsruhe.

​

Sonja Gross

Sonja Gross Auf dieser Seite teile ich mein Wissen zu aktuellen Theorien und Entwicklungen im Sozialbereich.
Ich unterstütze soziale Organisationen und Gemeinden bei der Entwicklung und dem Verfassen von Konzepten und anderen Dokumenten rund um die Begleitung und Betreuung von Kindern, Jugendlichen, älteren Menschen und Erwachsenen mit einer geistigen Behinderung.
​
Ich freue mich über Ihre Nachricht: [email protected]