Inhalte

• Grundlegende Lerntheorien, wie Konditionierung und Lernen am Modell
• Erkenntnisse zur Wissenserweiterung aus der Neurologie und Lernen mit Emotionen
• Motivationstheorie
• Gestaltung der Lernumgebung
• Anwendung der Theorie im Alltag

Ziele
Die Teilnehmenden

• erhalten einen Überblick über aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse und Lerntheorien
• erweitern ihr Wissen rund um die Themen Lernen und Kompetenzerweiterung
• wissen, wie sie die Mitarbeitenden am Arbeitsplatz gezielt agogisch fördern und beim Lernprozess unterstützen können

Zielpublikum
Arbeitsagoginnen und Arbeitsagogen sowie andere interessierte Personen

Ort und Datum
Freitag 15. Mai 2020, Institut für Arbeitsagogik, Luzern

Leitung
Sonja Gross, Master in Erziehungswissenschaften und Psychologie an der Universität Zürich, Geschäftsführerin Conceptera GmbH

Weitere Informationen und Anmeldung unter: www.institut-arbeitsagogik.ch

Capito 
Capito ist ein privates Unternehmen mit dem gemeinnützigen Unternehmensziel die Gleichstellung und Teilhabe aller Menschen zu fördern. Capito hat ein breites Angebot, um Informationen verständlich zu machen. Dazu gehören Übersetzungen in Leichte Sprache, das Erstellen von Lernunterlagen sowie Workshops und die Analyse zur physischen Barrierefreiheit.
Capito verwendet, je nach Sprachlevel, eines der folgenden drei Labels zur Auszeichnung geprüfter Texte: Um das Label verwenden zu dürfen, müssen Sie entweder Ihre Texte direkt von Capito übersetzen lassen oder eine Franchise-Partnerschaft mit Capito eingehen.
 
„capito Qualitäts-Partner nutzen das capito Know-how und halten sich an den capito Qualitäts-Standard. Sie werden von einem autorisierten Social Franchise Partner in ihrer Nähe betreut, der ihnen für Tipps, Stichproben-Überprüfung und praktische Hilfestellung zur Verfügung steht.“ (capito, online). 
 
Netzwerk Leichte Sprache
Beim Netzwerk Leichte Sprache handelt es sich um einen Verein mit Mitgliedern aus Deutschland, Österreich, Südtirol, der Schweiz und Luxemburg.
Das Netzwerk wurde 2006 von Menschen mit und ohne Behinderung gegründet. In dem Netzwerk arbeiten unter anderem Übersetzer*innen und Prüfer*innen und andere Personen, die mit Leichter Sprache arbeiten zusammen mit dem Ziel, sich zu vernetzen, weiterzubilden und Leichte Sprache weiterzuentwickeln. Auch die Regeln werden stetig ergänzt und neu angepasst. Das aktuelle Regelbuch ist online abrufbar. 
Genutzt werden darf das Label von allen Netzwerk-Mitgliedern. Diese bezahlen einen jährlichen Mitgliedsbeitrag und verpflichten sich zur Verwendung des Regelwerkes.

Sexualität im Spannungsfeld zwischen Selbstbestimmung und Schutz
Menschen mit geistigen Behinderungen haben ein Recht auf sexuelle Entfaltung im Rahmen ihrer Möglichkeiten, Fähigkeiten und Bedürfnisse. Die sexualbiologische Entwicklung verläuft in den meisten Fällen altersgemäss und unabhängig von intellektuellen Fähigkeiten.
Bedürfnisse und Wünsche der Klient*innen zu Partnerschaft, Sexualität und Liebe müssen deshalb ernstgenommen werden und es muss ihnen nachgegangen werden. Dabei kann ein Spannungsfeld entstehen zwischen der Wahrung des Selbstbestimmungsrechts der Klient*innen und dem Schützen vor Grenzverletzungen. Denn einerseits sollen erwachsene Menschen selbst bestimmen und gleichzeitig sollen sie vor möglichen Übergriffen und schlechten Erfahrungen geschützt werden.  
Im Folgenden fasse ich für Sie die grundlegendsten Gesetze zusammen, an denen Sie sich in dieser oder einer ähnlichen Situation orientieren können.
 
Wer darf Sex haben?
In der Bundesverfassung untersteht das Recht auf Sexualität dem Grundrecht der persönlichen Freiheit (vgl. Art. 10). Ausserdem handelt es sich um ein höchstpersönliches Recht und um ein Menschenrecht, das auch in der BRK verankert ist.
 
Alle, die urteilsfähig sind, dürfen selber über ihre Sexualität entscheiden.
Es folgen zwei wichtige Fragen, um zu entscheiden, ob jemand urteilsfähig ist, sind:

1. Kann die Person die Situation beurteilen und ist sie sich über die Konsequenzen der Entscheidung bewusst?
   Dabei geht es um ein (äusserst) grobes Abschätzen-Können der Konsequenzen. Wissen beide was Sexualität und was Sex ist? Was Verhütung bedeutet? 
2. Kann sich die Person aufgrund gewonnener Einsicht und eigener Motive einen eigenen Willen bilden, um zwischen verschiedenen Möglichkeiten eine Entscheidung zu treffen?
   Bei dieser Frage geht es darum, ob Lisa und Karl einen eigenen Willen haben und zum Ausdruck bringen können, was sie wollen. Karl hat seinen Willen mit dem Wunsch, im selben Zimmer zu schlafen, zum Ausdruck gebracht. Nun geht es darum, den Willen von Lisa herauszufinden. Kann sie auf die Frage „Was möchtest du?“ eine klare Antwort geben?  Kann sie verbalisieren, dass sie mit ihm zusammen sein will?

 
Nicht immer kann eine Person das direkt so formulieren. Manchmal ist Urteilsfähigkeit deshalb schwierig abzuschätzen und nachzuweisen. In diesen Fällen ist es wichtig, auch kleine Hinweise wahrzunehmen.

Zum Beispiel:
Lisa hat ihre Fingernägel rot angemalt.
„Lisa, ich sehe, du hast deine Nägel rot angemalt?“
„Ja…“
„Wieso?“
„Ich glaube, das gefällt Karl.“
 
Das ist ein Hinweis auf ihre Urteilsfähigkeit und ihren Willen, mit Karl zusammen zu sein.
Solche und ähnliche Hinweise sollten gesammelt und gut dokumentiert werden.  
Sind sich die Fachpersonen Betreuung ganz und gar unsicher, ob die Person urteilsfähig ist, kann ein*e Sozialpsychiater*in hinzugezogen werden.
 
Die sexuelle Selbstbestimmung kann in drei Fällen eingeschränkt werden:

1. Schutz von anderen Klient*innen oder des Personals: Der Arbeitgeber hat eine Fürsorgepflicht, die ihn verpflichtet, die Integrität des Arbeitnehmers zu schützen. Das bedeutet, dass sich niemand an die Brüste fassen lassen muss oder Ähnliches.
2. Schutz der Person vor sich selbst: Aber nur dann, wenn der Schutz deutlich wichtiger ist als die Selbstbestimmung („Es gibt ein Recht auf Selbstschädigung“, Mösch).
3. Begründet durch einen bestehenden Erziehungsauftrag bei unter 18-jährigen, (Bspw. in der Schule oder einem Jugendheim) wobei der Entscheid fachlich gut begründet sein muss.

 
Wer darf schwanger werden?
Wenn eine Frau schwanger werden möchte, dann darf sie das. Wichtig ist, dass die Person urteilsfähig gemacht wird, indem sie objektiv über die Folgen informiert wird. Bewohnende sollten beispielsweise auch informiert werden über den möglichen Ausschluss aus der Institution oder darüber, dass ihnen möglicherweise das Sorgerecht entzogen wird und das Kind fremdplatziert werden könnte.

Welche Infos dürfen weitergegeben werden?
Eltern haben, in der Funktion der Elternschaft, nie ein Recht auf Informationen. Nur wenn der Betroffene das von sich aus wünscht, dürfen Infos an die Eltern weitergegeben werden.
Angehörigenarbeit findet also nur statt, wenn der Klient oder die Klientin das möchte.
Ob der rechtliche Beistand informiert werden darf, hängt von der Art der Beistandschaft ab und davon, ob der Klient oder die Klientin auch wirklich urteilsunfähig ist. Nur dann, wenn der Klient oder die Klientin nicht urteilsfähig ist, darf der Beistand ohne ausdrücklichen Wunsch des/der Betroffenen informiert werden.
Ein Auskunftsrecht oder -pflicht besteht, wenn dienstlich gewonnene Kenntnisse ein Tätigwerden der KESB zum Schutz des Klienten/der Klientin oder einer dritten Person notwendig machen.
 
Welches sind die wichtigsten Gesetzesartikel?
Sexuelle Handlungen mit Kindern (Art. 187 StGB)
Wer mit einem Kind unter 16 Jahren eine sexuelle Handlung vornimmt, es zu einer solchen Handlung verleitet oder es in eine sexuelle Handlung einbezieht, wird mit einer Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit einer Geldstrafe bestraft. Die Handlung ist jedoch nicht strafbar, wenn der Altersunterschied zwischen den Beteiligten nicht mehr als drei Jahre beträgt.
 
Sexuelle Handlungen mit Abhängigen (Art. 188 StGB)
Auch Jugendliche zwischen 16 und 18 Jahren stehen noch unter besonderem Schutz. Wenn etwa Erwachsene eine Machtposition ausnutzen, um Minderjährige dazu zu bringen, mit ihnen Sex zu haben, etwa als Lehrer, Lehrmeister oder Chef, machen sie sich genauso strafbar. Ihnen droht eine Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder eine Geldstrafe.
 
Sexuelle Nötigung (Art. 189)
Wer eine Person zur Duldung einer beischlafähnlichen oder einer anderen sexuellen Handlung nötigt, bspw. indem er sie bedroht, Gewalt anwendet, sie unter psychischen Druck setzt oder zum Widerstand unfähig macht, wird mit einer Freiheitsstrafe bis zu zehn Jahren oder mit einer Geldstrafe bestraft.
 
Schändung (Art. 191)
Wer eine urteilsunfähige oder eine zum Widerstand unfähige Person in Kenntnis ihres Zustandes zum Beischlaf, zu einer beischlafähnlichen oder einer anderen sexuellen Handlung missbraucht, wird mit einer Freiheitsstrafe von bis zu zehn Jahren oder mit einer Geldstrafe bestraft.
Beispiele:
Sexuelle Beziehung von nicht geistig beeinträchtigten Menschen zu geistig beeinträchtigen Menschen können unter diesen Artikel fallen, oder wenn dich jemand betrunken macht und dann Sex mit dir hat.
 
Sexuelle Handlungen mit Anstaltspfleglingen, Gefangenen und Beschuldigten (Art. 192 StGB)
Wer unter Ausnützung der Abhängigkeit einen Anstaltspflegling, Anstaltsinsassen, Gefangenen, Verhafteten oder Beschuldigten veranlasst, eine sexuelle Handlung vorzunehmen oder zu dulden, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bestraft.
Hat die verletzte Person mit dem Täter die Ehe geschlossen oder ist sie mit ihm eine eingetragene Partnerschaft eingegangen, so kann die zuständige Behörde von der Strafverfolgung, der Überweisung an das Gericht oder der Bestrafung absehen.

Ausnützung der Notlage (Art. 193)
Wer eine Person veranlasst, eine sexuelle Handlung vorzunehmen oder zu dulden, indem er eine Notlage oder eine durch ein Arbeitsverhältnis oder eine in anderer Weise begründete Abhängigkeit ausnützt, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bestraft.
Ist die verletzte Person mit dem Täter eine Ehe oder eine eingetragene Partnerschaft eingegangen, so kann die zuständige Behörde von der Strafverfolgung, der Überweisung an das Gericht oder der Bestrafung absehen.
 
Exhibitionismus / sexuelle Belästigung (Art. 194/198)
Wer eine exhibitionistische Handlung vornimmt, wird, auf Antrag, mit Gefängnis bis zu sechs Monaten oder mit Bussen bestraft. Wer vor jemandem, der dies nicht erwartet, eine sexuelle Handlung vornimmt und dadurch Ärgernis erregt, wer jemanden tätlich oder in grober Weise durch Worte sexuell belästigt, wird, auf Antrag, mit einer Geldstrafe bis zu 180 Tagessätzen bestraft.
 
Pornographie (Art. 197)
Wer pornographische Schriften, Ton- oder Bildaufnahmen, Abbildungen, andere Gegenstände solcher Art oder pornographische Vorführungen einer Person unter 16 Jahren anbietet, zeigt, überlässt, zugänglich macht oder durch Radio oder Fernsehen verbreitet, wird mit Freiheitsstrafe bis zu drei Jahren oder Geldstrafe bestraft.
Beispiel:
Der Vater eines 15-jährigen Schulkollegen macht sich strafbar, wenn er Pornoheftli oder Pornovideos auf dem Stubentisch herumliegen lässt, obwohl er weiss, dass sein Sohn immer Freunde nach Hause bringt.
 
Vergewaltigung (Art. 190)
Wer eine Person weiblichen Geschlechts zur Duldung des Beischlafs nötigt, namentlich indem er sie bedroht, Gewalt anwendet, sie unter psychischen Druck setzt oder zum Widerstand unfähig macht, wird mit einer Freiheitsstrafe von einem bis zu zehn Jahren bestraft.
Beispiele:
Ein ehemaliger Freund zwingt dich – unter Drohung, er würde dich sonst umbringen – mit ihm zu schlafen.
 
Merkliste - wann und zwischen wem ist Sex erlaubt?

• Grundsätzlich müssen die Personen urteilsfähig sein und sich frei dafür entscheiden.
• Sexuelle Handlungen mit unter 16-Jährigen ist nicht erlaubt, ausser der Altersunterschied zwischen den Beteiligten beträgt nicht mehr als 3 Jahre. Sex mit 16- bis 18-Jährigen ist dann strafbar, wenn ein Machtverhältnis zum Sexualpartner besteht.
• Sexuelle Beziehungen von nicht geistig beeinträchtigten Menschen zu geistig beeinträchtigen Menschen sind nicht erlaubt, wenn die Person mit Beeinträchtigung zum Widerstand unfähig ist und die andere Person davon Kenntnis hat.
• Sexuelle Handlungen zwischen Personal und Klienten unter Ausnützung der Abhängigkeit oder des Arbeitsverhältnisses sind verboten.
• Jegliche sexuellen Beziehungen zwischen Personal und Klienten sind daher unzulässig.
• Sexuelle Belästigung ist in allen Konstellationen – zwischen Klienten, von Klienten zu Personal oder Personal zu Klienten – unzulässig.

 
Wichtig ist: Aufklären!
Urteilsfähigkeit ist keine andauernde persönliche Eigenschaft, sondern sie hängt damit zusammen, wie viele Informationen jemand hat und damit, wie gut er sich und seinen Körper kennt. Um die Selbstbestimmung der Klient*innen zu erhöhen, ist daher Aufklärungsarbeit wichtig!
 
Literatur und Links:
Kindes- und Erwachsenenschutzrecht, ZGB, online: https://www.bj.admin.ch/bj/de/home/gesellschaft/gesetzgebung/kesr.html

Was ist Leichte Sprache? Wieso braucht es Leichte Sprache? Was macht Leichte Sprache aus?

Diese Fragen sollen im Folgenden beantwortet werden.
 
Durch Leichte Sprache werden Texte so vereinfacht, dass sie für alle leicht verständlich sind. Leichte Sprache erleichtert für viele Menschen den Zugang zu Informationen. Damit ist sie ein wichtiges Instrument zur Umsetzung der UN-Behindertenrechtskonvention (UN-BRK) und des Behindertengleichstellungsgesetzes.
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Fazit 
Beim Verfassen einer Textes oder einer Information sollte immer überlegt werden wer der Adressat bzw. die Adressatin ist. Nur, wenn Informationen adressatengerecht verfasst werden, werden sie auch verstanden.
Aus diesem Grund empfehle ich allen sozialen Institutionen, die mit Menschen mit einer Beeinträchtigung oder mit bildungsfernen Menschen oder Menschen mit Migrationshintergrund arbeiten, Informationen in Leichter Sprache zur Verfügung zu stellen.

Zugängliche Informationen sind für alle diese Menschen wichtig. Sie helfen: 

• neue Dinge zu lernen,
• am Leben der Gesellschaft teilzuhaben,
• seine Rechte zu kennen und sich für sie einzusetzen,
• eigene Entscheidungen zu treffen (vgl. https://easy-to-read.eu, online).

 
Möchten Sie Informationen zugänglicher machen oder haben Sie Fragen zur Umsetzung? Ich freue mich über Ihre Nachricht!
 
Literatur und Links 
Behindertengleichstellungsgesetz, online:
https://www.edi.admin.ch/edi/de/home/fachstellen/ebgb/recht/schweiz/behindertengleichstellungsgesetz-behig.html (letzter Zugriff: 1.7.2019)

BFS, Bundesamt für Statistik (2017), online: https://www.bfs.admin.ch/bfs/de/home/statistiken/nachhaltige-entwicklung/cockpit/bildung-forschung-innovation/lesefaehigkeit-15-jaehriger.html (letzter Zugriff: 1.7.2019)
 
Inclusion Europe (2016): Europäischer Standard für Leichte Sprache, online: https://easy-to-read.eu/de (letzter Zugriff: 1.7.2019)
 
UN-Behindertenrechtskonvention, online: https://www.edi.admin.ch/edi/de/home/fachstellen/ebgb/recht/international0/uebereinkommen-der-uno-ueber-die-rechte-von-menschen-mit-behinde.html (letzter Zugriff: 1.7.2019)
 
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Stufe 1: Verminderung aggressionsauslösender Reize
Auf Stufe 1 der Deeskalation geht es darum, alles, was zu unnötigem Stress führt, zu minimieren. In sozialen Institutionen kann das zum Beispiel Folgendes sein:

• Lange Wartezeiten
• Langeweile
• Filme mit aggressivem, traurigem Inhalt
• Coca Cola und andere Getränke mit hohem Koffein- und/oder Zuckergehalt
• Sehr warme Räume, keine Abkühlmöglichkeiten im Sommer
• Strukturelle Gewalt: Du musst das anziehen!
• Hohe Unsicherheit
• Häufiger, unvorhersehbarer Personalwechsel
• Warten auf das Essen
• Abgestandene Luft, Gestank
• Andere wütende Klient*innen

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Auch Dinge, die zwar da sind, die Klient*innen aber nicht haben können, können Frustration und Aggressivität fördern oder auslösen. Zum Beispiel herumstehende Kekse, die sie nicht essen dürfen, oder eine vorhandene Game-Station, die sie nicht brauchen dürfen. Grund dafür ist, dass die Selbstbeherrschung immer Willenskraft braucht. Inzwischen geht man davon aus, dass die Willenskraft wie ein Muskel funktioniert, der irgendwann ermüdet (vgl. Baumeister & Tierney 2011, S. 10). Sie ist sozusagen aufgebraucht. Wut und Ärger konstruktiv zu lösen und sich selbst zu beherrschen, braucht ebenfalls Willenskraft, die zu diesem Zeitpunkt dann vielleicht nicht mehr zur Verfügung steht. Deshalb kann es von Vorteil sein, Reize, die verlocken und zugleich Selbstkontrolle benötigen, ganz aus dem Blickfeld zu räumen, also die Kekse beispielsweise ausser Reich- und Sichtweite zu platzieren.

Auch strukturelle Gewalt kann aggressionsfördernd wirken. Im Gegensatz dazu wirken das Empfinden von Selbstbestimmung und das Erleben von Entscheidungsmöglichkeiten deeskalierend. Geben Sie den Klient*innen Wahlmöglichkeiten, die an sie angepasst sind und sie nicht überfordern.

Durch unsere Spiegelneuronen im Gehirn übertragen sich Emotionen und Gefühle auf andere Menschen. Deswegen kann ein wütender Klient eine andere Klientin anstecken. Das verhält sich aber nicht nur zwischen Klient*innen so: Auch gestresste Betreuungspersonen haben diese Wirkung auf Klient*innen. Wenn Sie gestresst sind, ist es deshalb wichtig, dass sie tief durchatmen, ihre Körperhaltung und ihr Gesicht entspannen, an etwas Schönes denken und das fühlen und lächeln.
Überhaupt ist es sinnvoll, entspannte Momente reinzubringen. Das kann auch mittels Ordnung, ruhigen Farben, Musik, geregelten Abläufen und Ritualen geschehen.

Stufe 2: Früherkennung  
«Wie kann Gewalt verhindert werden? Es gar nicht erst soweit kommen lassen!» (Unbekannt).

Je früher man eine drohende Eskalation erkennt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass deeskalierende Massnahmen zum Erfolg führen. Deshalb geht es auf dieser Stufe darum, «die Flamme vor dem Feuer zu erkennen»!  
Vor fast jeder Eskalation gibt es Frühwarnzeichen: Emotionen, wie Ärger oder Frustration, ein angespanntes Gesicht oder eine lautere Stimme. Um diese frühzeitig zu erkennen, ist es wichtig, sie genau zu beobachten (vgl. Wesuls, Heinzmann und Brinker 2018, S. 13).

In der Psychiatrie gibt es eigens zur Früherkennung von drohenden Eskalationen ein Beobachtungsinstrument: die Broset-Gewalt-Skala. Da dieses Beobachtungsinstrument nicht für alle Institutionen gleichermassen gilt, macht es Sinn, sich im Team über die individuellen Frühwarnsymptome der Klient*innen auszutauschen. Während die einen sich vielleicht ganz zurückziehen, wenn es ihnen nicht gut geht, sind die anderen besonders redselig oder wirken angespannt. Oftmals bemerken Betroffene auf dieser Stufe ihre eigene erhöhte Erregtheit noch nicht, aber für Aussenstehende ist sie schon wahrnehmbar.

Stufe 3: Verbale Deeskalation
Steigt das Erregungsniveau weiter an, ist es immer wahrscheinlicher, dass die Situation zu eskalieren droht. In dieser Phase gilt immer «Deeskalation first!». Es ist wichtiger zu deeskalieren, als sich durchzusetzen. Ziel ist es, dem Klienten oder der Klientin und sich selbst zu helfen, aus der Situation rauszukommen.

Dabei ist Selbstreflexion zentral. Sie ist im Zusammenhang mit Aggressionen in zweierlei Hinsicht wichtig. Einerseits sollte reflektiert werden: Wie wirkt der andere auf mich? Was löst sein Verhalten bei mir aus?
​Wichtig ist, dass die Erregung und Aggressivität und eventuell damit einhergehende Beleidigungen oder Beschimpfungen nicht persönlich genommen werden. Man sollte sich bewusst machen, dass sie ein Ausdruck der momentanen Notlage des Menschen sind.
Und andererseits sollte reflektiert werden: Wie wirke ich auf mein Gegenüber? Kann ich selbst meine Gefühle unter Kontrolle halten? Welche Gefühle löse ich zum Beispiel mit meiner Körperhaltung, Mimik oder Gestik beim anderen aus?
So ist es in den meisten Fällen unter anderem empfehlenswert, eine ausreichende Körperdistanz einzuhalten, eine seitliche Körperhaltung einzunehmen, keine ruckartigen Bewegungen zu machen, zwar Augenkontakt zu suchen, aber keinen aufdringlichen Augenkontakt und offene Hände zu zeigen.

Um die Aufmerksamkeit zu bekommen und das Gegenüber einen Moment aus seiner Erregung zu holen, hilft oft ein kurzes, bestimmtes «Hallo, Kurt» oder «Stopp, Anna»; das Ansprechen mit Namen wird empfohlen.
In diesem Moment ist es wichtig, dass keine Belehrungen folgen, sondern die Gefühle anerkannt und akzeptiert werden.

• Nicht: «Du brauchts keine Angst zu haben! Oder Beruhige dich!».
• Sondern: «Ich verstehe, dass du Angst hast. Ich werde versuchen, dir zu helfen, weniger Angst zu haben.»
• Nicht: «Schrei nicht rum!»
• Sondern: «Ich merke, wie wütend du gerade bist. Ich verstehe das. Ich will dir helfen.»

Es bringt nichts, lange zu erzählen und auf die Person einzureden, denn in diesem emotionalen Zustand ist sie nicht aufnahmefähig. Daher sollten 2-3 Sätze reichen. Manchmal ist auch die Frage: «Was hat dich aufgebracht?» hilfreich, da es die Energie in einen anderen Hirnteil, weg von den Emotionen, lenkt und die Person sich ernst genommen fühlt.
Vielversprechend sind jedoch oft die Fragen nach dem lösungsorientierten Ansatz:

• Was hilft dir jetzt?
• Was wäre deiner Meinung nach der nächste Schritt?
• Wie könnte eine Lösung aussehen?

Was im Einzelfall hilft, kann sehr unterschiedlich sein. Je nach Person und Situation kann es hilfreich sein, in einen anderen Raum zu gehen, sich zu bewegen, zu spazieren, sich mit Musik abzulenken, eine Atemübung zu machen oder ein Glas Wasser zu trinken.
Wenn die Person selbst nicht weiss, was ihr gut tut, machen Sie ihr ein Angebot. Sie können zum Beispiel fragen: «Möchten Sie ein Glas Wasser?» oder «Möchtest du kurz rausgehen an die frische Luft?»

Je nachdem, wie bedrohlich die Situation schon ist, macht es Sinn, sofort jemanden zu benachrichtigen und dazuzuholen. In jedem Fall ist es wichtig, den Vorfall mit Kollegen/Kolleginnen zu teilen und gemeinsam zu reflektieren.

Immer noch verbreitet ist die Annahme, dass man Ärger und Wut loswerden kann, wenn man sie abreagiert, auslebt. Zum Beispiel, indem man auf einen Boxsack oder ein Kissen einschlägt, sie rausschreit etc. Das stimmt insofern, als dass die Betroffenen nach dieser stellvertretenden Brachialaggression das Gefühl von Erleichterung und Befriedigung erleben. Objektiv steigt aber die Wahrscheinlichkeit, dass Wut und Ärger künftig ebenfalls durch Brachialaggressionen ausgelebt werden (Wesuls, S. 27). Denn in diesem Moment wird gelernt, dass das Erleben und Ausleben von Wut und Ärger sich gut anfühlen und lohnen. Dadurch werden diese Emotionen verstärkt, anstatt dass gelernt wird, wieder aus ihnen herauszukommen.
Vor diesem Hintergrund rate ich deswegen im Regelfall ab von der Verwendung von Boxkissen und Ähnlichem, um akute Wut und Ärger auszuleben.

Stufe 4: Sicherheit herstellen
Wenn es eskaliert, ist das vorrangige Ziel, Sicherheit herzustellen und Schaden zu vermeiden. Es gilt immer: «Safety first!»

Sie sollten sich nie auf einen Kampf oder ein Gerangel einlassen. Auch nicht, wenn Mobiliar oder Sachen kaputt gehen und Sie der stärkere sind.
Falls andere Personen in der Nähe sind, sollten Sie sie sofort in Sicherheit und aus dem Raum bringen. Halten Sie die Fluchtwege frei und stellen Sie sich so hin, dass Sie im Notfall schnell weg können.

Sprechen Sie die Person an und teilen Sie ihre eigene emotionale Befindlichkeit offen mit, indem Sie zum Beispiel sagen: «Sie machen mir Angst.» Denn Personen in dieser Phase merken meist nicht mehr, wie sie auf andere wirken und sind für lange Ansprachen nicht aufnahmefähig.

Stufe 5: Cool Down
Nach der Krise erfolgt die Erholungsphase. Wichtig zu wissen ist, dass das Erregungsniveau also nach der Krise nicht sofort wieder in den Normalzustand sinkt, sondern noch eine Weile stark erhöht bleibt.
In dieser Zeit, ungefähr bis 1½ Stunden nach der Eskalation sollte die betroffene Person keinen weiteren Auslösern ausgesetzt werden, da es leicht zu weiteren Eskalationen kommen kann. Daher sollten Sie mit der Aufarbeitung in Form einer Sanktion oder eines Gesprächs unbedingt noch warten. Achten Sie darauf, dass die Person sich in einer ruhigen und geschützten Umgebung beruhigen kann. Falls mehrere Personen involviert sind, die aneinandergeraten sind, trennen Sie diese räumlich.

Stufe 6: Nachbetreuung
In dieser Stufe sinkt das Erregungsniveau deutlich unter den Normalzustand ab. Diese Phase wird deshalb auch «Depression nach der Krise» genannt. Es kommen Gefühle wie Trauer, Scham oder auch Verleugnung auf. Ziele dieser Phase sind, Beziehungssicherheit herzustellen und die betroffene Person dabei zu unterstützen, wieder zum Normalzustand zurückzukehren.
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Eine Krise kann die Beziehung gefährden. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass es nicht zu einem Abbruch der Beziehung kommt. Dazu sollte der betroffenen Person gezeigt werden, dass sie akzeptiert wird und man gerne mit ihr arbeitet bzw. zusammen ist. In diesem Zusammenhang spricht man auch von der Unterscheidung zwischen Person und Verhalten. Diese Unterscheidung sollte zum Ausdruck gebracht werden.
Dazu könnten Sie beispielsweise einen Tee vorbeibringen und nachfragen, wie es der betroffenen Person geht. Unterstützen Sie die Person dabei, sich selbst wieder einzumitten und schnell zum Normalzustand zurückzukehren. 

Stufe 7: Nachbearbeitung
Erst wenn der Klient oder die Klientin wieder den normalen Zustand erreicht hat, ist eine Nachbesprechung zu empfehlen. Denn erst dann ist die Person wieder richtig aufnahmefähig und kann die Informationen verarbeiten.
Oftmals lohnt sich eine Nachbesprechung im Team, wobei der Verlauf besprochen wird, Früherkennungszeichen festgehalten werden sowie die ergriffenen Massnahmen zur Deeskalation ausgewertet werden. Damit diese gesammelten Erkenntnisse für das nächste Mal genutzt werden können, ist es von Vorteil, die Ereignisse und Schlussfolgerungen gut zu dokumentieren.
Je besser wir den Klienten oder die Klientin kennen, desto erfolgreicher können wir deeskalieren!
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Literatur und Tipps
Abderhalden (2008): Einschätzung des Gewaltrisikos. Erweiterte Brøset-Gewalt-Checkliste (BVC-CH). Online: https://www.gesundheitsdienstportal.de/files/Einschaetzung_des_Gewaltrisikos.pdf (letzter Zugriff: 5.3.2019).

Baumeister, R. F. and Tierney, J. (2011). Willpower Rediscovering the greatest human strength. New York The Penguin Press.

Beckmann, Franz (2005): Online: https://www.bs-lg.de/wp-content/uploads/2018/07/Deeskalieren_in_Gewaltsituationen.pdf

Breakwell, Glynis (1998): Aggression bewältigen: Umgang mit Gewalttätigkeit in Klinik, Schule und Sozialarbeit. Bern, Huber.

Schmidt, G. (2004): «den Alptraum beenden…» - Krisenintervention nach Traumatisierungen – ein Überblick. In: W. Müller & U. Scheuermann (Hrsg.), Praxis Krisenintervention (S. 229 – 249). Stuttgart, Kohlhammer.
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Wesuls, Ralf/Heinzmann, Thomas/Brinker, Ludger (2018): Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und Aggression in Gesundheitsberufen. Unfallkasse Baden-Württemberg: Stuttgart und Karlsruhe.

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 An der I/O Entwicklerkonferenz anfangs Mai stellt Google drei neue innovative Projekte vor, die Menschen mit einer Behinderung dabei helfen ein selbstbestimmteres Leben zu führen.​

Die Projekte heissen:

• Projekt Euphonia (Deutsch: Euphonie, Synonym: Wohlklang, Wohllaut) - um Menschen zu helfen, die nicht gut sprechen können
• Projekt Relay (Deutsch: Relais, Bedeutung in der Elektrotechnik: automatische Schalteinrichtung, die mittels eines schwachen Stroms Stromkreise mit einem stärkeren Strom öffnet und schliesst) - um Menschen mit einer Hörbehinderung zu helfen
• Projekt DIVA (steht für DIVersely Assisted, Deutsch: vielfältig unterstützt), um Menschen mehr Selbstbestimmung zu ermöglichen mittels Google Assistant.

Emil Protalinski beschreibt die drei Projekte auf venturebeat.com wie folgt:

Projekt Euphonia 
 Das Projekt Euphonia, das sich in einem frühen Forschungsstadium befindet, zielt darauf ab, Menschen mit Sprachbehinderungen eine einfachere Kommunikation zu ermöglichen. Sprachstörungen können durch Entwicklungsstörungen wie Zerebralparese und Autismus oder neurologische Erkrankungen wie Schlaganfall, ALS (Amyotrophe Lateralsklerose), MS (Multiple Sklerose) oder beispielsweise durch traumatische Hirnverletzungen und Parkinson verursacht werden.

Mit dem Projekt Euphonia will Google die Fähigkeit des Computers so verbessern, dass er Menschen mit Sprachstörungen versteht. Der Computer übersetzt dann ihre Aussagen, so dass sie für alle verständlich sind.
 
Die Anwendungsmöglichkeiten sind im Moment noch begrenzt. Das Programm funktioniert nur für Personen, die Englisch sprechen und Beeinträchtigungen haben, die typischerweise mit ALS verbunden sind. Google ist jedoch zuversichtlich, dass die Studie später auf größere Personengruppen und verschiedene Sprachstörungen angewendet werden kann.
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Im Video sehen Sie den Google-Sprachforscher Dimitri Kanevsky, der Englisch lernte, nachdem er als kleines Kind in Russland taub geworden war, und Steve Saling, bei dem vor 13 Jahren ALS diagnostiziert wurde. Kanevsky verwendet „Live Transcribe“ mit einem benutzerdefinierten Modell, das speziell darauf trainiert ist, seine Stimme zu erkennen. Saling verwendet „Non-Speech-Sounds“, um Smart-Home-Geräte anzusteuern und Gesichtsbewegungen, um bei einem Sportspiel mit zu fiebern.

Live Relay
Menschen, die taub oder schwerhörig sind, kommunizieren häufig über Gebärdensprache oder Chat. Aber was ist, wenn sie die Person, mit der sie sprechen, nicht sehen können und keine SMS verfügbar sind?
Sprachanrufe sind keine Option. Bis der Google-Softwareentwickler Sapir Caduri feststellt, dass sie es doch sind!

„Live Relay“ verwendet die Spracherkennung und die Sprachausgabe auf dem Gerät, damit Ihr Telefon in Ihrem Namen zuhören und sprechen kann. Das Forschungsprojekt ermöglicht es einer sprechenden Person, eine gehörlose oder schwerhörige Person anzurufen. Das Tool wandelt Sprache in Echtzeit in Text um und sendet geschriebene Nachrichten als gesprochene Stimme zurück.
Die Person, die spricht, kann einfach am Telefon sprechen, und die Person, die taub oder schwerhörig ist, kann eine SMS an ihr Telefon senden.

Live Relay nutzt auch die Funktionen "Smart Compose" und "Smart Reply" von Google. Vorausschauende Schreibvorschläge und sofortige Antworten helfen der tippenden Person, mit der Geschwindigkeit eines Sprachanrufs Schritt zu halten.
Wichtig ist, dass Live Relay vollständig auf Ihrem Gerät ausgeführt wird, sodass Ihre privaten Anrufe nicht an Google gesendet werden. Das Tool benötigt keine Datenverbindung (nur Mobilfunk) und verwendet nur Audio. Das bedeutet, dass Live Relay mit jedem eingehenden Sprachanruf von jedem Telefon, einschliesslich Festnetz, funktioniert.
 Google betrachtet Live Relay als Alternative zu Real-Time-Text (RTT) und Relay Services. Live Relay könnte für alle Benutzer*innen nützlich sein. Haben Sie schon einmal einen wichtigen Anruf erhalten, können aber nicht aussteigen und sprechen? Mit Live Relay können Sie diesen Anruf entgegennehmen, indem Sie eingeben, anstatt zu sprechen.
 Google plant sogar, Echtzeit-Übersetzungen in Live Relay zu integrieren, um weitere Kommunikationsbarrieren abzubauen. Damit wäre es möglich jeden auf der Welt anzurufen und zu kommunizieren, unabhängig davon, welche Sprache er oder sie spricht. Die sprechende Person spricht in ihrer bevorzugten Sprache und der Text erscheint in der Sprache des Empfängers und umgekehrt.

In Zukunft soll es mit dieser Technologie auch möglich sein weitere Objekte mit Tags zu versehen und jedem Tag einen Befehl zuzuweisen. Damit wird es beispielsweise möglich mittels einer Cartoon-Puppe einen Cartoon im Fernsehen einzuschalten oder durch eine physische CD Musik auf Ihrem Lautsprecher auszulösen.

Google gibt Entwickler*innen alle technischen Details bekannt, damit sie ihr eigenes Project Diva-Gerät erstellen können!
Ich hatte Gänsehaut beim Lesen dieser tollen Neuigkeiten und freue mich auf die weiteren Entwicklungen. Ich hoffe, es geht Ihnen genau so.

Literatur und Links
Protalinski, Emil (7.5.2019): Google unveils 3 accessibility projects that help people with disabilities online: https://venturebeat.com/2019/05/07/google-ai-accessibility-project-euphonia-diva-live-relay/

Warum ist Qualitätsmanagement heute auch im Non-Profit-Bereich wichtig?
Lange Zeit waren soziale Organisationen nicht gezwungen, ihre Arbeit zu bewerten und ihre Wirksamkeit nachzuweisen. Seit den 90er Jahren des letzten Jahrhunderts (u.a. durch die Einführung des New Public Managements) werden die Frage der Wirksamkeit und Qualität immer wichtiger. In diesem Zusammenhang wird auch von «Wirkungsorientierung» und «Qualitätsorientierung» gesprochen, die an Bedeutung gewonnen haben.
Heutzutage müssen viele soziale Organisationen die Qualität des Tuns und die Wirksamkeit der Leistungen nach aussen legitimieren (lesen Sie dazu auch meinen Artikel zum Thema Wirkungsmessung). Die Ansprüche an die Qualität und den Qualitätsnachweis von sozialen Institutionen haben bedeutend zugenommen.
Gleichzeitig hat sich der Verteilungskampf um die finanziellen Mittel des Staates verstärkt. Organisationen, die auf staatliche Unterstützung angewiesen sind, geraten unter Druck. Von ihnen wird ein Nachweis gefordert, dass sie ihre finanziellen Ressourcen effizient und effektiv, also kostenbewusst, gezielt und klientenorientiert einsetzen. Die Einführung von Konzepten und Instrumenten des Qualitätsmanagements ermöglichen es ihnen, den geforderten Nachweis zu erbringen.
Der Nachweis, dass das Geld klientenorientiert eingesetzt wird, ist insbesondere aufgrund der mangelnden Verhandlungsmacht der Klient*innen so wichtig. Im Gegensatz zum profitorientierten Sektor, in dem die Kundschaft zwischen verschiedenen Anbietern das beste Angebot auswählen kann, hat die Klientel oftmals keine grosse Auswahl oder Entscheidungs­freiheit (vgl. Speck 2004, S. 208).
 
Was bedeuten Qualitätsentwicklung, QM und QMS?
Qualitätsentwicklung 
Der Begriff der Qualitätsentwicklung geht über den der –sicherung hinaus und beschreibt Massnahmen und Vorkehrungen zur Planung, Lenkung und Verbesserung von Produkten/Leistungen und Verfahren ihrer Herstellung (vgl. Gerull 2007, S. 292).

Qualitätsmanagement (QM)
Qualitätsmanagement, oft wird die Abkürzung QM verwendet, beinhaltet: «(…) aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität» (DIN EN ISO 9000).
Dabei geht es im Kern um folgende zwei Punkte:
1. Gestaltung von Prozessen: Qualitätsmanagement muss die Ausrichtung der gesamten Prozesse in einer sozialen Organisation im Blick haben und diese steuern. Dazu schafft sie Strukturen, die der Prozessstabilität einen zuverlässigen Rahmen geben. Beispielsweise wird das Eintrittsverfahren oder die Förderung von Klient*innen nach sinnvollen und einheitlichen Kriterien gestaltet.
2. Definition von Kriterien der Beurteilung und Entwicklung: Im Rahmen des Qualitäts­managements wird festgelegt, wann und wie die Prozesse überprüft und angepasst werden.
 
Qualitätsmanagementsystem (QMS)
«Unter einem Qualitätsmanagementsystem wird die gesamte Organisationsstruktur, die Regelung von Verantwortlichkeiten, das Verfahren, die Festlegung der Prozesse sowie das zur Verfügungstellen aller erforderlichen Mittel, die für die Verwirklichung des Qualitätsmanagements erforderlich sind, verstanden» (Vomberg 2010, S. 17). Dazu gehören beispielsweise die interne Dokumentensammlung mit dem Organigramm, Prozessbeschreibungen und Formulare zu Eintritts- und Austrittsverfahren usw.
 
Wie kann Qualität überprüft werden?
Es stellt sich die Frage, wie Organisationen Qualität nachweisen können. Dazu gibt es eine Reihe ganz unterschiedlicher Möglichkeiten und Herangehensweisen.
Grundsätzlich kann Qualität immer intern oder extern evaluiert werden. Intern bedeutet, dass Mitarbeitende der Organisation, die untersucht wird, die Evaluation bzw. das Audit durch­führen. Externe Evaluationen werden durch aussenstehende Fachleute, meist Sozial­wissenschaftler*innen, gemacht.
Während interne Evaluationen Vorteile haben, wie grössere Offenheit bezüglich der eigenen Stärken und Schwächen und dadurch unter Umständen mehr daraus gelernt werden kann, sind die Ergebnisse externer Evaluationen nach aussen hin anerkannter.
 
Unabhängig davon, ob die Qualität intern oder extern gemessen wird, gibt es unterschiedliche Methoden.
Dabei kann zwischen qualitativen und quantitativen Erhebungsmethoden unterschieden werden. Bei den qualitativen Methoden geht es um das Beschreiben, Interpretieren und Verstehen von Zusammenhängen. Mit diesen Methoden untersucht man einen Gegenstand in der Tiefe und im Detail. Dadurch können auch neue und nicht erwartete Informationen hervorgebracht werden.
Mit quantitativen Methoden wird versucht, Verhalten oder Veränderungen in Form von zahlenmässigen Ausprägungen möglichst genau zu beschreiben und zu erfassen. Quantitative Verfahren werden insbesondere dort eingesetzt, wo man Informationen von möglichst vielen Personen erhalten will oder, um Daten über einen gewissen Zeitraum zu vergleichen. Die Ergebnisse sind dann typischerweise Zahlen, die in Form von Statistiken und Tabellen dargestellt werden.

Qualitative und quantitative Daten können beispielsweise erhoben werden durch:

• Befragung der Mitarbeitenden
• Auswertung durch Diskussion im Team
• Befragung der Klient*innen
• Auswertung der Einträge im Klientensystem
• Beobachtungen
• Beschwerden von Klient*innen, Kund*innen, Angehörigen oder weiteren Personen
• Analyse des bestehenden QMS und der Konzepte

 
Qualität durch Zertifizierungen nachweisen
Eine weitere Möglichkeit, Qualität einzuführen und nachzuweisen, ist die Einführung eines anerkannten QM-Systems. Dabei gibt es QM-Systeme, die branchenübergreifend eingesetzt werden und sich auf die Struktur und die Prozesse in der Organisation fokussieren, sogenannte «strukturell-ablauforientierte QM-Systeme», und es gibt «fachlich orientierte QM-Systeme».

Strukturell-ablauforientierte QM-Systeme

• ISO 9000 ff.
•  EFQM – Excellence Modell
• KQS-Modell
• NPO-Label

Fachlich orientierte QM-Systeme

• INSOS Q
• SODK Ost +

 
Auf zwei der oben aufgeführten QM-Systeme möchte ich im Folgenden beispielhaft eingehen.

Normenreihe DIN ISO 9000 – 9004
Die DIN ISO ist kein Instrument zur Festlegung des Qualitätsniveaus, sondern definiert Mindestanforderungen an ein QM-System und hat die vollständige Dokumentation der Abläufe zum Ziel.
Ausgangspunkt ist die Überlegung, dass dann bestmögliche Qualität erbracht wird, wenn die Produkterstellung logisch geplant, vereinheitlicht und für alle transparent ist.

INSOS Q
Das Referenzsystem INSOS Q wurde als Nachfolgermodell des BSV-IV 2000 durch den Branchenverband INSOS erstellt. Es wurde speziell für Organisationen für Menschen mit Behinderung entwickelt.
Das Referenzsystem besteht aus zwei Teilen:
1.      Mindestanforderungen an ein QMS
2.      Qualitätsstandards
Der 2. Teil des Referenzsystems enthält 24 Qualitätsstandards, welche durch qualitative Anforderungen erweitert wurden und deren Erfüllung anhand der aufgeführten Beispiele von Indikatoren nachgewiesen werden kann.
 
Wichtige Erkenntnisse zusammegefasst
Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsysteme können ganz unterschiedlich aussehen und verschieden angegangen werden. Entgegen der Vorstellung, die manch einer davon hat, ist Qualitätssicherung und -entwicklung nicht automatisch mit einem riesigen Mehraufwand verbunden. Im Gegenteil: Managementsysteme tragen, wenn sie richtig eingesetzt werden, dazu bei, dass Abläufe effektiver gestaltet und Zeit und Geld gezielter eingesetzt werden. 

Literatur und Links
Deinet, Ulrich/Sturzenhecker, Benedikt (1996): Konzepte entwickeln. Anregungen und Arbeitshilfen zur Klärung und Legitimation. Weinheim, Juventa Verlag.

Schilling, Johannes (2016): Didaktik/Methodik Sozialer Arbeit. München, Ernst Reinhardt GmbH & Co KG Verlag, 6. Auflage.
Peterander, F.; Speck, O. (Hrsg.) (1999): Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen. Ernst Reinhardt Verlag. München, Basel.

Textor, Martin R./Bostelmann, Antje: Das Kita-Handbuch. Online: https://www.kindergartenpaedagogik.de/2284.html (letzter Zugriff: 19.03.2018).

Qualität in sozialen Organisationen findet im sozialrechtlichen Dreieck statt
Eine allgemeingültige Definition vom Begriff «Qualität» gibt es nicht. Das Qualitätsmanagement-System ISO 9000 erklärt den Qualitätsbegriff als:
«Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt» (DIN EN ISO 9000)
 
Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert Qualität als:
«Übereinstimmung von Leistungen mit Ansprüchen. Ansprüche stellen Kunden, Verwender (Konsument/Produzent), Händler und Hersteller.» (Gabler Wirtschaftslexikon)
 
In sozialen Institutionen gibt es drei verschiedene Anspruchsgruppen. Das sogenannte "sozialrechtliche Dreieck" stellt sie und ihren Zusammenhang dar. Die drei Ecken setzen sich, entsprechend der Abbildung, wie folgt zusammen: 1. Aus den Leistungsberechtigten bzw.  die Klientel, die Anspruch auf eine Leistung haben, 2. dem Leistungserbringer, das ist die soziale Institution, welche die Dienstleistung ausführt und schliesslich 3. dem Leistungsträger, der die Leistung finanziert. 
​

 Die Institution bzw. der Leistungserbringer, hat mit dem Leistungsträger einen Vertrag, in dem Inhalt, Umfang, aber auch Qualität der Leistung und deren Vergütung festgehalten werden (sog. Leistungsvereinbarung). Aber nicht nur der Leistungsträger, auch die Empfänger der Dienstleistung, die Klient*innen, stellen Ansprüche an die Qualität. Ebenso haben die soziale Institution und ihre professionellen Mitarbeitenden Ansprüche an die Qualität der Leistung.
 
Qualität in sozialen Organisationen findet also im sogenannten sozialrechtlichen Dreieck statt. Ganz im Gegensatz zum profitorientierten Sektor, wo die Kund*innen die Qualitätsstandards setzen. 
Schon deswegen kann Qualität im Sozialbereich nicht allgemeingültig und objektiv bestimmt werden. Vielmehr handelt es sich um eine subjektive Bewertung des Nutzens durch die Klient*innen, den Kostenträger und aus Sicht der betreuerischen, sozialpädagogischen oder pflegerischen Fachpersonen. Die verschiedenen Anspruchs­gruppen haben je eigene, unterschiedliche Vorstellungen und Werte. Schliesslich kann bspw., was für Bewohner*innen wünschenswert ist, aus sozialpädagogischen Überlegungen negativ zu beurteilen sein oder aus der Sicht der Kostenträger zu teuer sein.
Deswegen gilt: Qualität ist eine Frage der Perspektive. Dementsprechend kann Qualität unterschiedlich definiert werden. 

4 ausgewählte Definitionen von "Qualität" 
Je nach Sichtweise wird Qualität anders definiert. Im Folgenden möchte ich euch deshalb vier bekannte Definitionen vorstellen.

1)     Fünf Sichtweisen von Qualität nach Garvin
Nach Garvin (1988) gibt es fünf verschiedene Sichtweisen, wie man Qualität beschreiben kann:

1. Transzendente Sichtweise
   Qualität gilt als absoluter, nur erfahrbarer Wert (z.B. Kunstwerke, religiöse Werte).
2. Produktbezogene Sichtweise
   Qualität ist eine präzise definierbare und messbare Eigenschaft eines Produktes (z.B. mindestens fünf Jahre Lebensdauer).
3. Anwenderbezogene Sichtweise
   Qualität  ist das, was Kunden und Kundinnen wünschen.
4. Prozessorientierte Sichtweise
   Qualität entsteht dann, wenn die Aufgaben in allen Bereichen eines Unternehmens gut gelöst werden.
5. Preis-Nutzen-bezogene Sichtweise
   Die Qualität steht in Relation zum Preis. Je höher der Preis, desto höher muss der Nutzen sein.

 
2)     Grundsätze des Qualitätsmanagements der ISO 9000:2005
Die ISO enthält einen Mindeststandard an Forderungen, nach dem das Qualitäts­management­system in Unternehmen zu gestalten ist. Danach sind zentrale Dimensionen:

1. Kundenorientierung
2. Verantwortung der Führung
3. Einbezug der Mitarbeitenden
4. Prozessorientierung
5. Systemorientiertes Management
6. Ständige Verbesserung
7. Sachliche Entscheidungsfindung

3)     Qualitätsdimensionen nach Donabedian (1966)
Avis Donabedian hat als einer der ersten den Qualitätsbegriff auf den Gesundheitsbereich übertragen, ursprünglich mit Blick auf die medizinische und pflegerische Versorgung.
Er hat Qualität in drei Dimensionen unterteilt: Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität.

Die Strukturqualität
... betrifft die strukturellen Bedingungen. Dazu gehören die Voraussetzungen und die gegebenen Rahmenbedingungen, über welche die Institution verfügt. Die Frage, die hier beantwortet wird, ist: Mit welcher Struktur werden die Ziele erreicht?

• Die Prozessqualität
  ... beschreibt die Aktivitäten und Prozesse. Sie bezieht sich auf die Abläufe bei der Erbringung der Dienstleistung und beschreibt, wie wir etwas tun. Es geht also um die Art und Weise, wie die Arbeit durchgeführt wird. Die zentrale Frage lautet: Wie machen wir es konkret bei der Arbeit?
• Die Ergebnisqualität
  ... bildet die Qualität der Resultate oder die erwünschten Ziele ab. Es geht darum, zu beschreiben, an welchen Anzeichen man die Wirkung erkennen kann bzw. wie der Erfolg gemessen wird. Wie sieht das Ergebnis aus?

 
Donabedian geht davon aus, dass alle drei Qualitätsdimensionen in einem Zusammenhang stehen und sich gegenseitig beeinflussen. Die Strukturen wirken auf die Prozesse und diese bestimmen die Ergebnisqualität, welche wiederum das Planen von Veränderungen bei Prozessen und Strukturen hervorrufen wird. Dabei dient die Struktur als Basis für gute medizinische und pflegerische Leistungen und der Prozessqualität kommt für die Erzielung ebendieser eine hervorgehobene Bedeutung zu.
Wegen seiner Anschaulichkeit und Praktikabilität wurde dieses Konzept zunächst in anderen Bereichen des Gesundheitswesens aufgegriffen und wird inzwischen auch im Sozialbereich angewendet. In Deutschland fordert selbst der Gesetzgeber den Nachweis dieser drei Qualitätskriterien.

4)     Zentrale Qualitätsdimensionen für die Soziale Arbeit der Hochschule HSA Bern
Im Rahmen einer Forschungs- und Entwicklungsarbeit hat die Hochschule für Sozialarbeit Bern (HSA) folgende fünf Aspekte von Qualität für die Soziale Arbeit definiert:
   1.   Die strategischen Rahmenbedingungen
Das heisst, der Auftrag muss geklärt sein und die Strategie festgelegt werden, zum Beispiel anhand von Leistungskatalogen und Leitlinien.
   2.    Die Fachqualität
Die Fachqualität bezieht sich auf die konzeptionelle Klarheit, die systematische Arbeitsweise und Dokumentation. Es müssen Konzepte und Handlungsanweisungen bestehen, welche die Kernprozesse detailliert beschreiben. Die Arbeit muss systematisch reflektiert und dokumentiert werden. Darüber hinaus muss das Leistungsangebot für die Klientel klar sein.
   3. Die Managementqualität
Ein Managementkonzept muss vorhanden sein. Darin werden Stellen, Aufgaben, Verantwortungen und Zeitbudgets für die Managementfunktionen beschrieben: Strategie- und Zieldefinition, Planung, Organisation, Ressourcensteuerung und -einsatz, Controlling sowie auch die Kontrolle und Entscheidungsfindung im laufenden Alltag. 
   4. Die Anspruchsgruppenqualität
Die Kooperation und der Einbezug der Rückmeldungen der Anspruchsgruppen sind ebenfalls wichtiger Bestandteil, um Qualität herzustellen.
   5. Die Mitarbeitendenqualität
Dieser Aspekt bezieht sich unter anderem auf die Personalführung, die Personalentwicklung und Mitwirkungsmöglichkeiten des Personals.

Qualität ist ein Balanceakt
Qualität ist Ziel aller sozialer Organisationen. Nicht umsonst haben Qualitätssicherung und -Entwicklung in den meisten Konzepten ein eigenes Kapitel erobert. Bei der Umsetzung besteht die eine Herausforderung darin, eine Balance zwischen den Ansprüchen an Wirtschaftlichkeit und Qualität zu halten. Ist der Fokus zu stark auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet, so leidet die Qualität. Die andere Herausforderung im Umgang mit Qualitätssicherung ist, dass sich Qualität im sozialen Bereich nicht wie ein Warenstück messen lässt – sie ist nicht berechenbar.
Welche Ansätze es zur Entwicklung, Sicherung und Überprüfung von Qualität gibt, darauf gehe ich in meinem nächsten Artikel im März 2019 ein.

Literatur und Links
INSOS: Nationaler Branchenverband der Institutionen für Menschen mit Behinderung. Online: https://www.insos.ch/ (letzter Zugriff: 1.2.2019).
Iseli, Daniel (2003): Qualität: die entscheidende Frage für die Soziale Arbeit? In: sozialaktuell, Neue Praxis. Online: http://www.avenirsocial.ch/sozialaktuell/sozial_aktuell_3080_3083.pdf (letzter Zugriff: 1.2.2019).
ISO: International Organization for Standardisation. Online: https://www.iso.org (letzter Zugriff: 1.2.2019).
Peterander, Franz/Speck, Otto (Hrsg.) (2004): Qualitätsmanagement in sozialen Einrichtungen. Ernst Reinhardt Verlag. München, Basel.
Vomberg, Edeltraud (2010): Praktisches Qualitätsmanagement. Ein Leitfaden für kleinere und mittlere soziale Einrichtungen.  Kohlhammer Verlag, Stuttgart.

Das Essverhalten ist ein höchstpersönliches Recht
Das Essverhalten, wie viel und was ein Mensch essen möchte, gehört zu den höchstpersönlichen Rechten jedes Menschen. Höchstpersönliche Rechte sind solche, die «einer Person um ihrer Persönlichkeit willen zustehen». Diese Rechte können auch von handlungsunfähigen Personen wahrgenommen werden, falls sie urteilsfähig sind. Der rechtliche Vertreter ist bei solchen Geschäften nicht berechtigt, in Vertretung einer urteilsfähigen Person zu handeln.
Es gilt demnach in einem ersten Schritt festzustellen, ob der Klient oder die Klientin urteilsfähig ist. Entscheidende Fragen dazu sind:

• Kann die Person die Situation rational beurteilen und ist sie sich über die Konsequenzen der Entscheidung bewusst?
• Kann sich die Person aufgrund gewonnener Einsicht und eigener Motive einen eigenen Willen bilden, um zwischen verschiedenen Möglichkeiten eine Entscheidung zu treffen?

Trifft dies zu und ist die Person urteilsfähig, so entscheidet sie allein über ihre Essgewohnheiten – auch wenn der Arzt eine Diät verordnet. Denn gemäss Art. 376 ff. darf der Betroffene, wenn er urteilsfähig ist, darüber wie über jede andere medizinische Massnahme selbst entscheiden. Eine ärztliche Massnahme ist dann also nur mit seiner Zustimmung zulässig.
 
Nur der Arzt darf eine Diät anordnen
Eine Diät kann nur dann gegen den Willen des Klienten umgesetzt werden, wenn er in dieser Angelegenheit nicht urteilsfähig ist und der Arzt eine Diät verordnet. Damit aber noch nicht genug: Es liegt dann in der Verantwortung der rechtlichen Vertretung (vgl. die Kaskade in Art. 378 ZGB), für den Klienten (nach dessen mutmasslichem Willen) über die Umsetzung der Anordnung zu entscheiden. Erst wenn die rechtliche Vertretung mit der ärztlichen Anordnung einverstanden ist, darf sie auch umgesetzt werden.
Zwangsmassnahmen, also Durchsetzung gegen den erklärten Willen von solchen Massnahmen, sind nach ZGB nur möglich, wenn eine FU, eine fürsorgliche Unterbringung, besteht und die Zwangsmassnahme als solche medizinisch angeordnet ist (vgl. dazu Art. 434 ZGB.), ansonsten nur in Notfällen und bei Notstandssituationen.
 
Wenn Eltern eine Diät wünschen - Beispiele aus der Praxis 
Zur Veranschaulichung folgen hier zwei Beispiele:
Eltern (die gleichzeitig auch rechtliche Vertretungen sind) geben den Fachpersonen Betreuung einen Zettel, auf dem steht, was der Klient essen darf. In diesem Fall geschieht dies aus religiösen Gründen. Die Eltern erwarten von den Fachpersonen Betreuung, dass sie darauf achten, dass ihr Sohn, der Klient ist, kein Schweinefleisch isst, weil er von sich aus nicht darauf achten würde.
Hier gilt: Unabhängig davon, ob der Klient urteilsfähig ist oder nicht, dürfen die Eltern oder rechtliche Vertretung nicht vorschreiben, was ihr erwachsener Sohn essen soll. Denn sowohl die Ernährung als auch die religiöse Zugehörigkeit sind höchstpersönliche Rechte, bei denen die gesetzlichen Vertreter nicht berechtigt sind, in Vertretung der urteilsfähigen Person zu handeln.
Die Fachpersonen dürfen demzufolge dem Wunsch der Eltern nicht nachkommen, die Schweinefleischdiät umzusetzen.
Falls der Betroffene es ausdrücklich wünscht, können die Fachpersonen ihn darauf hinweisen, in welchen Menüs Schweinefleisch enthalten ist. Und der Klient darf natürlich jederzeit von sich aus darauf verzichten.
 
Die zuständige Bezugsperson ordnet an, dass die Klientin kleinere Portionen erhält, weil sie gesundheitliche Beschwerden bei der Klientin vermutet und aus Sorge, dass durch das Übergewicht weitere gesundheitliche Schäden entstehen können.
Hier gilt: Eine Diät kann weder von der rechtlichen Vertretung, von Eltern, noch von Fachpersonen Betreuung angeordnet werden.
Eine Anordnung der Diät ist nur dann möglich, wenn die drei folgenden Punkte erfüllt sind:
1.      Der Klient ist nicht urteilsfähig.
2.      Der Arzt verordnet eine Diät.
3.      Die rechtliche Vertretung entscheidet sich für die Umsetzung der ärztlich angeordneten Diät.
 
Aufklärung und eine gesunde Küche
Der Spielraum der Institutionen und Fachpersonen ist, was Diäten angeht, klein. Das bedeutet aber nicht, dass sie keine Verantwortung übernehmen müssen. Die Frage, die sich daraus stellt, ist wie? Durch Aufklärung der Betroffenen und über eine gesunde Küche.
Es ist wichtig, die Klienten über gesunde Ernährung und über die Konsequenzen einer einseitigen Ernährung und Übergewicht aufzuklären. Ausserdem sollte möglichst kreativ versucht werden, die Personen zu gesunder Ernährung zu motivieren. Ein ausgewogenes Ernährungskonzept der Küche und eine vielseitige, gesunde Menüauswahl tragen zu einer gesunden Ernährung bei.
Doch wenn sich eine Person entscheidet, nicht mitzumachen, muss das respektiert werden. «Fachpersonen sind keine Polizisten, sondern Coaches, die Menschen auf ihrem Weg bestmöglich unterstützen» (Lauber 2017, S. 3).
Um spätere Konflikte mit Angehörigen zu vermeiden, ist es sinnvoll Eltern und rechtliche Vertretungen schon beim Eintritt in die Institution über Ihre Rechte und deren Grenzen aufzuklären. 
 
Literatur und Links
Lauber, Beatrice (2017): «Verbote schaffen kein Bewusstsein». In Insos. Online: https://www.insos.ch/assets/Downloads/INSOS-Magazin-1-2017-Ernaehrung.pdf (letzter Zugriff: 03.01.2019)
 
Pro Infirmis: Höchstpersönliche Rechte. Online: https://www.proinfirmis.ch/behindertwastun/erwachsenenschutz/urteilsfaehigkeit-und-handlungsfaehigkeit.html (letzter Zugriff: 03.01.2019)